受訪專家：

清華大學附屬北京清華長庚醫院內分泌與代謝科主任醫師 肖建中

北京清華長庚醫院醫務管理部醫患關系協調辦公室負責人 樊榮

中國醫院協會原副秘書長、廣州艾力彼醫院管理研究中心主任 莊一強

本報記者 王思予

醫患之間能順暢的溝通對疾病診療非常重要，但現實情況是雙方經常溝通不暢，甚至發生一些誤解。近期，英國劍橋大學發表在《風濕病學》雜志上的一項新研究指出，醫患之間常有“理解與溝通的鴻溝”，給患者帶來不小的傷害。

多數醫患矛盾源于溝通不暢?

前段時間，網絡名人“張踩玲”分享了兩次就醫經歷：初次就醫時，醫生態度嚴謹，并對她的生活習慣提出嚴厲批評，讓她十分自責，就醫體驗極為壓抑；換了另一家醫院，問診的醫生站在她的角度，耐心講解治療方案，并寬慰道患病并不是她的錯，瞬間讓她如釋重負。同樣是就醫，醫生的說話方式不同，患者體驗可謂“天上地下”。

英國劍橋大學發表的這項研究名為《我仍然不能忘記那些話》，研究人員對3000多名患者與臨床醫生進行了調查，結果發現，“理解與溝通的鴻溝”普遍存在。比如，面對部分自身免疫病患者的不典型癥狀，比如疲乏、抑郁，不少醫生為了讓患者“放心”，常用精神原因解釋——“這些不適是心理因素，不是真的”。但不少患者因此把痛苦歸因于自己，負面情緒更強烈，甚至有患者出現自殺念頭?？梢?，醫患間因溝通不暢造成的傷害不容小覷。

北京大學醫學部對多家醫療機構的投訴進行分析后發現，八成醫療糾紛與醫患溝通不到位有關，只有不到20%的案例與醫療技術有關。美國聯邦政府的一項醫療服務評估報告也顯示，超過25%的患者表示，醫生和護士因沒有與他們保持良好的溝通，而造成醫療措施失誤。

同一句話，不同解讀

中國醫院協會原副秘書長、廣州艾力彼醫院管理研究中心主任莊一強表示，大量醫患矛盾的根源是溝通障礙。醫患雙方目標一致，但因彼此對醫學的認知、對疾病的感受、對治療費用的考量等存在差異，難免產生分歧。

“好的，了解了”：效率和時間的矛盾。一家三甲醫院呼吸科門診的李醫生告訴《生命時報》記者，他接診一位患者時，沒等患者說完自身癥狀，就說了句“好的，了解了”，然后開始詢問關鍵信息、查看檢查報告，開了處方。沒想到患者嘟囔了一聲：“話沒聽全就開藥，太敷衍了?！崩钺t生感到無奈：“每次出診半天要看50位患者，必須抓緊時間，但患者往往很難清晰描述癥狀，診斷報告反而更直觀?！鼻f一強表示，我國三甲醫院診療量大，醫患溝通時間往往被迫“縮水”，醫生需要高效抓住病情重點，因此常關注化驗單、影像等信息，而忽略了患者的感受。連續工作數小時后，醫生會因疲憊而口吻簡略，可能讓患者覺得不被關心，造成治療依從性降低，也給醫患交流帶來障礙。

“說了你可能也不懂”：專業術語是鴻溝。清華大學附屬北京清華長庚醫院內分泌與代謝科主任醫師肖建中分享，曾有一位患者在診斷報告上看到“甲狀腺彌漫性病變”后瞬間慌了神，即使他耐心解釋這是甲狀腺炎的常見表現，腫瘤概率極低，但患者仍無法消除對癌癥的恐懼，強烈要求做進一步檢查，擔心醫生會“漏診”。莊一強表示，看到晦澀難懂的醫學術語時，患者擔心自身健康，不敢有半點馬虎，醫生任何不清楚的表述都可能引發恐慌。而醫生長期浸潤在專業環境中，習慣用術語交流，有時不知道怎么在短時間內將其準確“翻譯”為通俗易懂的語言，甚至有醫生為簡化溝通，直接說“照做就行，說了你可能也不懂”。類似表達會使患者體驗感不佳。

“你是醫生還是我是醫生”：雙方信任是難點。前段時間，王敏（化名）出現腸胃不適，先在人工智能（AI）平臺上咨詢，診斷為“普通胃炎”。而當醫生懷疑“胃潰瘍”建議進一步檢查時，她認為是過度醫療，拒絕部分檢查。肖建中強調，AI無法替代醫生，但受醫療負面新聞影響，部分患者對醫生存在防范心理，更愿意相信AI的“無利益關聯”診斷，一旦檢查與預期不符，便質疑醫生的“目的”。也有醫生對此表示不滿，認為“如果不信我，就別找我看病了?！比缃?，居民健康素養大幅提升，學習型患者也變多了，醫生的“絕對權威”地位被打破，當患者提出治療的異議時，醫生可能感到受質疑，出現不良情緒，需醫生控制情緒，耐心講解，與患者共同決策診療方案。

三方都需“多做一點”?

專家們表示，醫生和患者的認知無法完全對稱，交流確實存在天然屏障，但通過正確的表達方法可減少溝通上的分歧。

醫生“多聽一言”?；颊哧愂霾∏闀r，醫生要給予必要的聆聽，提供溫和的回應。美國哈佛醫學院杰若·古柏曼教授指出，在美國，患者常在18秒內就會被醫生打斷，由于時間倉促或思路出差錯，可能造成15%的誤診，建議先讓患者講1~2分鐘。而在溝通效果中，55%來自肢體語言，38%來自語音語調，僅7%取決于語句本身。醫患溝通中，醫生最好能自然微笑、點頭示意、語速放緩。

清華大學附屬北京清華長庚醫院醫務管理部醫患關系協調辦公室負責人樊榮強調，醫生要將術語“降維表達”?！夺t療機構投訴管理辦法》指出，醫生要以通俗易懂的語言跟患者溝通。比如，患者頭部重創但未發現皮外傷時，為解釋檢查的必要性，可用“經過劇烈震蕩的西瓜可能外表完好，但里面已經壞了”進行比喻，以便讓患者充分重視。

患者“多走一步”?；颊呖商岣呓】抵R儲備，了解所患疾病的知識，在就診前整理出關鍵信息，包括病程起始時間、初始癥狀和部位、用藥歷史、既往病史資料等。莊一強表示，患者要相信醫學、信任醫生，只有用良好的心態去配合治療，才能達到最好的治療效果，助力疾病康復。同時，患者對治療決策的影響程度很大，醫生也要轉換思維，重視他們的認知和感受。

醫院“多想一些”。在醫患雙方溝通不暢時，需要一個獨立于雙方之外的調解員，醫院便是角色之一。莊一強說，為了將溝通活動前置，醫院可優化就診流程，通過線上問診等形式讓患者對自身情況有大致了解。就診過程中，部分醫院會給患者發科普手冊，避免就診時沒有講解到位。同時，醫院也可增設醫患溝通的培訓課程，提高醫務工作者的溝通技巧?！?